Bereits im Januar 2016 berichtete ich von Huawei’s neuen Austauschservice.
Mitgeteilt wurde das von Huawei selbst höchstpersönlich per Pressemitteilung. Mit diesem sogenannten Swap-Service möchte man sich eindeutig von der Smartphone-Konkurrenz abheben.
Laut Huawei soll das defekte Smartphone innerhalb von 24 Stunden direkt an der eigenen Haustür getauscht werden können. Die Lieferung des Austauschgerätes erfolgt dann werktags vor oder nach 12 Uhr oder samstags vor 12 Uhr. Huawei bietet diesen exklusiven Service ab dem 13. Januar 2016 in Deutschland für jeden Mate S und Mate 8 Besitzer an. Eine gesonderte Registrierung ist für diesen Service nicht notwendig.
1. Zuerst müsst Ihr eure IMEI-Nummer des betroffenen Gerätes notieren, diese findest Du entweder
2. Hotline kostenlos anrufen unter 0800 – 77 88 66 33
3. Mit dem Huawei-Servicemitarbeiter könnt Ihr einen Termin zuhause vereinbaren, um dein neues HUAWEI Gerät in Empfang nehmen zu können.
Soweit zur Theorie von Huawei. Klingt ja wirklich alles super einfach und problemlos. Aber wie ist das denn nun in der Realität?
Wie einige von euch vielleicht wissen, besitze ich ein Huawei Mate S seit Anfang diesen Jahres. Für Navigation und Routing nutzte ich schon immer die Navigon-App auf diversen Smartphones. So auch diesmal als es in den Urlaub ging vor 7 Tagen. Unterwegs bemerkte ich direkt, dass etwas nicht stimmt. Navigon selbst teilte mir permanent mit, dass kein GPS-Signal zur Verfügung steht. Dachte erst vielleicht ein Problem mit der App und versuchte es mit HERE oder Google MAPS aber bei beiden das gleiche Problem. Also erstmal Neustart und so die 0815-Sachen durchprobiert aber ohne Erfolg. Ok dachte ich und dann erstmal das Smartphone Xiaomi Redmi 3 Pro von meiner Frau zur Navigation benutzt ohne Probleme.
Wer sich etwas mit der Thematik auskennt und sich die nachfolgenden Screenshots anschaut, weiß das mit Signal etwas nicht stimmt. Zum Einen werden viel zu wenig Satelliten gefunden und der erste GPS-Fix dauert mit 14 Sekunden eine Ewigkeit. Zudem bricht das Signal immer wieder ab. (Die Screenshots wurde nach einem Werksreset gemacht!)
Gleiche Position mit dem Xiaomi Redmi 3 Pro:
Was soll’s dachte ich mir, es gibt ja jetzt den tollen Austausch-Service von Huawei. Kein nerviges Einschicken zur Reparatur und ewiges warten auf die Rücksendung. Im schlimmsten Fall sogar 14-30 Tage ohne ein Smartphone. Das wirklich Steinzeit…
Also am 13.07. gegen 17 Uhr das erste mal die Hotline-Nummer 0800 – 77 88 66 33 gewählt. Man wird kurz per automatischen Anrufbeantworter durch das Menü geleitet mit Auswahl Sprache und Anliegen etc. So ab hier hing ich dann erstmal 15 Minuten in der Warteschleife fest, aber ich bin ja gerade im Urlaub und habe Zeit. Zudem wollte ich es jetzt auch wissen.
Dann nahm ein Mann das Gespräch an, der mit recht gebrochenen deutsch sprach. Na ja stört mich nicht weiter solange man mein Anliegen versteht und entgegennimmt. Klang aber alles so als wenn er die Antworten nur aus seinem System vom Bildschirm abgelesen hat. Seine Standard-Antwort auf das GPS-Problem war dann “Bitte setzen Sie das Gerät auf die Werkseinstellungen zurück und prüfen Sie ob das Problem noch vorhanden ist.”
Ab diesem Zeitpunkt war mir schon klar, dass dies nicht das Problem lösen wird, denn es handelt es sich hier sicherlich um einen Hardwaredefekt. Aber gut und will auch kein Spielverderber sein. Er weist mich dazu aber noch freundlich auf die eigene Backup-Funktion auf dem Mate S hin, die nebenbei bemerkt wirklich sehr gut funktioniert. Sollte das Problem weiterhin bestehen, sollte ich mich wieder telefonisch melden. Ich werde nett verabschiedet und lege dann auf.
Die Sicherung dauert natürlich seine Zeit bei mir mit über 250 installierten Apps. ;) Nach der Sicherung auf meiner microSD-Karte, setze ich dann das Mate S auf Werkseinstellung zurück.
Dann teste ich das GPS-Signal erneut und wie zu erwarten natürlich keine Besserung in Sicht und das GPS-Problem besteht nach wie vor.
Also rufe ich dann heute um 14:20 Uhr erneut in der Huawei Servicehotline an und hangle mich wieder durch das automatische Menü. Diesmal nimmt jemand recht schnell nach nur 5 Minuten ab. Diesmal habe ich eine Frau am Telefon, die leider ebenfalls nur in sehr gebrochenen deutsch spricht. Auch hier wieder kein Problem, solange man mich versteht. Diesmal erwarte ich mir von dem selbsternannten “Premium-Austauschservice” schon natürlich sehr viel mehr, denn schließlich hat der empfohlene Werksreset keinen Erfolg gebracht. Also erkläre ich der Frau wieder in Ruhe, um was es geht und das ich wie gefordert den Werksreset laut Ihrem Kollegen durchgeführt habe.
Dann immer wieder nach Gesprächspausen der Dame, teilte Sie mir zu meiner Verwunderung dann mit, dass Sie meine Daten, also Name und Adresse, aufnehmen müsste, um mir einen Retourenschein erstellen zu können!? Okay dachte ich, vielleicht ist das ja bei diesem Premium-Austauschservice so üblich und teilte Ihr die Daten entsprechend mit, was sich auf Grund der leichten Sprachprobleme als etwas schwierig erwies. Nach 10 Minuten war das dann aber auch geschafft.
Da ich ja damals den Artikel zum Swapservice ja selbst geschrieben hatte wartete ich also nur noch auf die Frage, wann man denn mein defektes Gerät an der Haustür austauschen würde. Dann sagte mir die Frau, dass ich mit diesem Retourenschein das Mate S ohne Zubehör in ein Paket zu Ihnen schicken soll? Da war ich dann erstmal verdattert und frage nach, wieso ich denn jetzt das Gerät einschicken soll? Bevor ich weiterreden konnte sagte Sie “weil das Gerät zur Prüfung und Reparatur eingeschickt werden muss”?
Ich frage also weiter nach: “Wieso muss ich das denn jetzt zur Reparatur einschicken? Es gibt doch von Huawei den Premium-Austauschservice!” Dann erwiderte Sie nur, dass dies in diesem Fall nicht zutreffen würde und man das Gerät erst einschicken muss. Auf weitere Nachfragen und Anmerkungen dazu wurde nicht mehr reagiert. Man gab mir dann noch eine Referenz-Nummer unter der ich dann den Reparaturverlauf verfolgen kann oder wenn ich Rückfragen hätte an der Hotline angeben soll. Ganz toll, dachte ich.
Der Retourenschein wird mir dann per Email zugeschickt hieß es dann. Dann wurde ich freundlich verabschiedet und wir haben aufgelegt.
Nun ist 16:40 Uhr und dreimal dürft Ihr raten ob ich bis jetzt eine Email bekommen habe. Nein, ich habe bis jetzt keine Email mit einem Retourenschein erhalten.
Da ich bis heute keine Email mit einem Retourenschein erhalten habe, rufe ich heute morgen um 10 Uhr also noch einmal in der Service-Hotline an, hangle mich wieder durch das Menü und es nimmt wieder jemand recht schnell ab. Wieder ein Mann mit gebrochenen deutsch. Die Hotline sitzt also eher nicht in Deutschland würde ich vermuten. Diesmal gehe ich direkt in die Offensive, teile Ihm die Referenznummer mit und frage nach dem Premium-Austauschservice. Darauf erwidert er, dass der Premium-Austauschservice nur in den ersten 3 Monaten nach dem Kauf und wenn man VIP-Mitglied ist gültig ist. Komisch davon steht aber nirgends etwas und in der Pressemittelung war da auch keine Rede von. Klingt für mich eher wie ein Rückzieher seitens Huawei, weil vielleicht zu viele den Service in Anspruch genommen haben? Der Mann an der Hotline konnte oder wollte mir nicht weiterhelfen. Zum Schluss haben wir noch einmal meine angegebene Email-Adresse verglichen und er sagte mir, dass Sie übereinstimmen würde. Die Email wird auf jeden Fall noch ankommen sagte er. Danach verabschiedeten wir uns wieder und legten auf.
Ein bitterer Beigeschmack bleibt und irgendwie fühle ich mich auf dem Arm genommen…
Also Huawei, was da denn jetzt bitteschön los? Es heißt, wenn das Gerät in der Garantiezeit defekt ist, wird das Smartphone völlig unbürokratisch in nur 24 Stunden direkt an der Haustür getauscht. Ich meine, das habe ich mir ja jetzt hier nicht ausgedacht oder hineininterpretiert, sondern das ist die offizielle Aussage seitens Huawei.
Wieso tritt das jetzt in diesem Fall nicht zu? Defekt doch nicht gleich defekt? Also so geht das meiner Meinung nach gar nicht. Man kann hier nicht einerseits mit so einem Premium-Service werben und dann die Geräte auf die übliche Weise, wie bei jedem Hersteller dann einschicken lassen. Dann kann ich ja auch gleich zu dem Händler gehen, wo ich das Gerät gekauft habe und es einschicken lassen.
Das hat so ganz und gar nichts mit PREMIUM-SERVICE zu tun. Ich bin ja von dem Huawei Geräten wirklich überzeugt, aber wenn man so einem Premium-Service anbietet, muss man das dann auch einhalten…
Ich bin ja hartnäckig und so entschloss ich mich an die PR-Agentur von Huawei am 15.07.2016 Vormittags eine Email von meiner privaten Gmail-Adresse zu schreiben. In dieser Email fragte ich nach einem offiziellen Statement zu dem Thema. Die Antwort auf diese Email dauerte gerade mal 5 Minuten mit der Aussage, Zitat: “dazu gibt es aktuell kein Statement von Huawei” hieß es nur kurz in dieser Einsatz-Email der PR-Agentur HKStrategies (Nicht offiziell Huawei!).
Ok dann halt nicht dachte ich und war sichtlich enttäuscht. Weder Service noch eine Antwort ist zu erwarten. So hatte ich mit dem Thema schon fast abgeschlossen.
Bis zu diesem Zeitpunkt immer noch keinen Retourenschein von Huawei per Email erhalten.
Dann gegen 12:30 Uhr am gleichen Tag erreicht mich eine Email von der offiziellen deutschen Huawei PR-Managerin. Die Email wurde an meine Blog-Emailadresse geschickt und nicht an meine private Adresse.
Wir haben Deinen Bericht zu unserem Service gelesen. Es tut uns leid, dass Du die Erfahrung gemacht hast und wir entschuldigen uns dafür. Wir haben das Problem auch erkannt und deshalb arbeiten wir ab nächster Woche mit einem anderen Call Centre zusammen. Gerne würden wir Dein HUAWEI Mate S abholen lassen. Wenn Du mir Deine IMEI Nummer (inklusive Farbe des Smartphones) gibst, Adresse und Telefonnummer sowie mögliche Zeitslots, kümmern wir uns darum.
Man rudert zurück, entschuldigt sich und gesteht ein, dass man in Zukunft mit einem anderen Call-Center zusammenarbeiten wird. Ob dort dann eine andere Entscheidung fallen würde, kann ich nicht beurteilen. Nun sei es drum, letztendlich habe ich jetzt einen Austausch meines defekten Mate S erreicht aber ein bitterer Beigeschmack bleibt trotzdem.
Man kann nur hoffen, dass Huawei damit Wort hält und in Zukunft auch den Service so anbietet, wie er versprochen wurde. Man kann nicht nach einem halben Jahr einfach irgendwelche Regeln für den Austausch aktivieren, die es so vorher nicht gab.
Am Montag rief mich der Huawei Austauschservice dann persönlich an und vereinbart einen Termin zur Abholung. Man hat die Wahl zwischen “vor oder nach 12 Uhr” wie es auch offiziell heißt. Ich entschied mich dann für Dienstag 19.07. vor 12 Uhr.
Später rief mich ein Spediteur-Unternehmen an und fragte nach der Farbe des Mate S, man hätte das nicht genau von Huawei mitgeteilt bekommen. Ich teilte meine Farbe mit und legte auf.
Bis 12 Uhr ist kein Spediteur aufgetaucht aber dann um 12:30 Uhr klingelte es an der Tür. Eine Frau mit einem Mietwagen und Plastikbox steht vor der Tür. Sie stellt sich vor und bittet reinkommen zu dürfen. Ich willige ein und in der Küche gebe ich Ihr mein defektes Mate S. Sie vergleicht die IMEI-Nummer mit Ihrem Auftrag und gibt mir dann aus einer Tüte in der Plastikbox ein neues oder repariertes Mate S. Ob es nun neu oder repariert ist, kann ich nicht sagen aber der Zustand ist neuwertig ohne Macken oder Kratzer. Spielt für mich auch keine Rolle, Hauptsache es funktioniert. Die Frau ist wieder gegangen nachdem ich Ihr diverse Unterschriften für den Austausch gegeben habe. Zusätzlich überreicht Sie mir einen neuen Beleg für das Gerät inkl. neuer IMEI-Nummer. Der Zettel dient dann weiter als Garantie-Beleg.
Ich schalte das Gerät ein und sichere meine Daten von der microSD-Karte zurück. Der GPS-Sensor funktioniert nun wieder einwandfrei, wie es soll. Der GPS-Fix ist in 4 Sekunden erledigt und es werden wieder ausreichend Satelliten gefunden. (Standort ist diesmal wieder bei mir zu Hause. Die Screenshots oben waren aus dem Urlaub!)
